姚江萍
（三門峽市圖書館，河南 三門峽 472000）
關鍵詞：圖書館員；讀者；有效溝通
摘 要：本文指出了圖書館員與讀者有效溝通的重要意義，闡述了現實中影響溝通效果的各種因素，并在提高圖書館員與讀者的溝通能力方面提出了相應對策。
中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2010）03-0150-02
1 圖書館員與讀者有效溝通的重要意義
公共圖書館是重要的社會文化教育機構，向社會所有成員敞開大門，接觸的讀者類型廣泛。讀者是文獻信息的使用者，是圖書館賴以生存的基礎，與讀者進行有效地溝通是非常有必要的。館員與讀者之間如果能進行正確、高效地溝通，就可以使館員了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，從而為其提供優質服務；讀者也可以通過溝通了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容和借閱規則，達到自己的借閱目的。但是如果溝通得不好，將會因為一些小事產生一系列的矛盾，影響讀者服務工作的開展，得不到讀者的滿意。
2 影響圖書館員與讀者有效溝通的各種因素
2.1 儀表的美與丑
儀表是一個人的外表，它包括兩個方面：一是人的身材容貌，二是人的姿態風度。前者來自先天，后者主要靠后天的修養。儀表在人際關系初步接觸中是一個重要的吸引因素，人們對初次接觸的人的印象非常深刻，在以后的交往中，往往會依據第一印象去加以評價。做為直接向讀者提供服務的圖書館員，要格外注重自己的儀容儀表，來爭取讀者對自己的第一印象。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對圖書館產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，邋遢、怪異的儀表儀容往往會令人生厭。我們要充分利用第一印象的作用，為以后的溝通打下良好的基礎。
2.2 態度的冷與熱
在服務工作中，館員面帶微笑，表明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，會產生吸引讀者的魅力。對讀者而言，館員的微笑是一種美好情緒的互相傳達，使人在交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。一個真誠的微笑，會傳達給別人許多信息，不僅能使人的心情舒暢，也能給周圍的人帶來好的心情。因為你微笑時，給對方的印象是友好的、愉快的，這種氣氛會感染對方，從而能使對方產生與其配合的愿望。讀者到館時，館員要主動熱情地迎候，“你好！”“歡迎你的光臨！”等用語，能使讀者有賓至如歸之感，即是對讀者禮貌和歡迎的表示，也給讀者一個良好的印象；在借閱過程中，主動為讀者服務時，“你想找什么書？”“有什么需要我幫忙嗎？”等用語，使讀者倍感親切，在讀者離館時要及時道別。這些態度都將會迅速縮短圖書館員與讀者之間的距離，有利于增強讀者和館員之間溫馨和諧的氛圍。
2.3 距離的遠與近
心理學表明，人與人在地理位置上越接近，就越容易發生人際交往關系，彼此接觸的機會多，就容易建立人際關系。在其他因素大體相同的情況下，距離的遠近是影響人際關系的重要因素。因此，在讀者服務工作中我們要充分運用心理學的原理，盡量多制造機會與讀者進行面對面交流。作為一名優秀的館員要善于和讀者直接交流，通過與讀者面對面的交流，可以及時、充分、直接地掌握讀者的心理和需求；經過溝通，澄清誤解和疑點，有助于問題的解決，達到相互之間思想平臺的對接。圖書館員可以嘗試著從自己的辦公室走出來，和讀者一起坐在閱覽桌前讀書、聊天，談一些讀者感興趣的話題，拉近與讀者之間的距離，使讀者對館員產生親切感；其次，要經常舉辦讀者活動，如讀者座談會、讀書經驗交流會等活動，既豐富了讀者的業余文化生活，提高了讀者文化素質，也使他們更進一步了解圖書館，走進圖書館，搭建起圖書館員與讀者之間的溝通平臺。
2.4 個性品質的異與同
人們在交往中所表現的個性（包括氣質、性格、能力和心理傾向性等）影響著人際關系的建立和發展。人格高尚者，會受人尊敬，人們愿意與其交往；人格低劣，會受人鄙視，人們便不愿與其交往。興趣相同、能力接近的人相互啟發，共同探討,容易形成密切的人際關系,反之則彼此疏遠。此外，個體的思想品德、 生活品德等也是影響人際關系的重要因素。作風正派、謙虛謹慎的人容易與人相處；不尊重他人，或者慣于對他人吹毛求疵的人，是難以與人情感相悅的。圖書館員要注重對自身素質的培養，用自己的人格魅力來吸引讀者。真正的圖書館員要做到公道正派、謙和有禮、不徇私情，讓讀者打心眼里喜歡，愿意與之溝通交往。