蘇海明
（廣東食品藥品職業學院圖書館，廣東廣州510520）
關鍵詞：讀者滿意度；圖書館；LibQUAL+TM
摘要：LibQUAL+TM是從用戶角度評價圖書館服務的一個模型，作者采用此模型對廣州地區的高校圖書館進行讀者滿意度調查，了解圖書館服務現狀，分析調查數據并探討改進方法。
中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0093-05
1LibQUAL+TM概述
1999年，美國研究圖書館協會（ARL）針對高校圖書館和研究型圖書館研發了用戶評價服務質量的模型——LibQUAL+TM。它是基于在圖書館環境下的大量定性研究和定量檢驗而開發的，是目前在全球圖書館中得到最廣泛應用的一種從用戶角度評價圖書館服務質量的工具。［1］
LibQUAL+TM把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干個方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題，請用戶回答，根據用戶的反饋，將調查問卷、服務評價指標體系、數據收集過程等不斷重新設計和改進，增加體現圖書館服務特色的評價指標，最終形成LibQUAL+TM服務質量評價的指標體系。［2］
ARL每年都會對LibQUAL+TM的評價指標進行修訂，經過多次的修訂后，2011年LibQUAL+TM包括圖書館員、圖書館資源和圖書館環境3個層面的22個核心問題，及從100多個可選問題中選擇的5個附加問題，形成“22+5”的機制。通過對這27個問題的定性定量測評，可以精確得出圖書館服務質量的現狀，并據此采取改進措施。［3］
2本次調查概況
本次調查采取問卷的形式，調查的對象為隨機采訪的到館讀者，調查的圖書館包括華南師范大學、華南農業大學、廣東體育學院、廣東金融學院等本科院校圖書館和廣東交通職業技術學院、廣東食品藥品職業學院、廣東財經學校等共10所高職院校圖書館。
根據LibQUAL+TM的“22+5”理論，圖書館讀者滿意度調查問卷的主體為圖書館員、圖書館資源和圖書館環境三個方面，及幾個附加問題。此次調查參照LibQUAL+TM的問題設置，進行了一定的修改，使問題更易懂、更貼近實際。修改后的主體部分共25個問題，設5個等級，按實際感受打分，5分最高，1分最低。此外，問卷還包括了前置的4個個人信息問題和后置的兩個開放性問題。
此次問卷調查共在10所高校發放調查問卷630份，共收回有效問卷535份，問卷回收率85.9%。由于有的問卷的部分問題讀者沒有作答，所以部分問題的回答總數小于535。其中，前置的個人信息的問題統計（見表1）。
從統計結果得知，本次調查的女讀者的人數約為男讀者的兩倍，因為是隨機調查，所以可以推論在高校里女讀者比男讀者更喜歡去圖書館。讀者學歷上高職生最多，本科生次之，碩士生和博士生較少，因為本次調查分別在五所本科院校和五所高職院校發放問卷，因此讀者學歷比例與之相一致。在讀者專業上，文科類的讀者最多，理科類次之，工科類、其他、體育類分別排三至五名，醫科類最少，這個專業比例與發放問卷的院校性質有關。在每月到館次數上，每月到館5次以上的讀者占比超過了一半，可以看出高校圖書館的大部分讀者很喜歡到圖書館去，其余三項的讀者占比接近，呈平均分布狀態。
3主體部分統計及分析
本次調查的主體部分從第5題至第29題，均為數值型問題，分為四個部分，筆者計算了每個問題的總平均分及總標準差，標準差反映了某個問題上讀者感受的個體差異程度。這些問題的內容、總平均分及總標準差見表2。
此次調查所有問題的最高分為3.97，最低分為2.62。筆者把平均分3.8以上的視為圖書館開展得較好的服務，這些服務主要集中在圖書館員部分，可見圖書館員的服務是得到了讀者認同的，此外“圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確”這項上是此次調查的最高分，這表示目前的圖書館自動化管理系統是穩定可靠的。
筆者把平均分為3以下的視為圖書館開展得較差的服務，這些服務應該引起圖書館的注意，并加以改進，這些服務有見表3。
其中，“圖書館是否有為特殊群體（如老人、兒童、殘障人士等）提供特別服務”這項上是此次調查的最低分，這表示圖書館目前對特殊群體的關注不夠，這也是因為高校圖書館的服務對象絕大部分是高校師生，其中的特殊群體很少。