王艷秀
（南通大學圖書館，江蘇 南通226019）
關鍵詞：Web2.0;圖書館；參考咨詢
摘 要：Web2.0以用戶為中心的理念以及Blog、Wiki、IM、RSS等技術和手段被應用到圖書館參考咨詢服務中，給參考咨詢服務注入了新活力，帶來了新變化，使圖書館服務理念得以深化、服務方式得以創新、服務內容得以拓展，服務質量和效率得以提高。Web2.0時代催生了第三代基于用戶的數字參考咨詢服務模式。
中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588(2010)06-0058-03
1 圖書館參考咨詢服務的發展
參考咨詢服務是圖書館的一項核心工作，體現著圖書館的價值和精神。傳統的圖書館參考咨詢服務主要采取面對面的方式進行，服務者與服務對象實行“一對一”的交流。這是一種被動形式的、基于文獻的參考咨詢服務模式，是一種將文獻中的信息通過參考館員的指引和相應的技術支持傳遞到用戶方的信息活動過程。我們稱之為第一代參考咨詢服務。隨著計算機技術和網絡技術的發展．Webl.0時代開始到來，參考咨詢領域掀起了一場革命，數字參考咨詢應運而生，借助于FAQ、BBS、E-mail、留言簿、在線聊天等工具．出現了一對多、非實時咨詢、實時咨詢、在線咨詢、合作咨詢、聯合咨詢等多種多樣的咨詢方法及手段。這種基于數字的參考咨詢服務模式，我們稱之為第二代參考咨詢服務。隨著Web2.0時代的到來．產生了第三代參考咨詢服務模式，用戶已經參與到參考咨詢服務的過程中了，成為了信息資源的提供者、創造者。毫無疑問，隨著信息技術的不斷發展，參考咨詢服務的手段及模式將不斷創新。不久的將來，可能會隨著Web3.0、Web4.0時代的到來而產生第四代、第五代參考咨詢服務。
2 Web2.0對參考咨詢服務的影響
Web2.0是以Blog、TAG、SNS、RSS、WiKi等社會軟件的應用為核心，依據六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術實現的互聯網新一代模式。其最大的特點是強調以用戶為中心。Web2.0不僅是一些技術變革，而且是一種觀念、思維方式和行為方式的變革。應用Web2.0的過程實際上是一種技術創新和服務創新過程，它代表一種創新精神。Web2.0的出現在圖書館參考咨詢服務領域又掀起了一場徹底的革命，其以用戶為中心的理念以及Blog.Wiki、IM、RSS等新技術和手段紛紛被參考咨詢工作者借鑒和運用，成為了Web2.0時代參考咨詢服務創新的基礎和源泉。
2.1服務理念的深化
正如PaulMiller所言：“與其說Web2.0是一種新技術或模式．倒不如說Web2.0是一種理念或態度。”Web2.0給圖書館帶來的是一種有別于圖書館傳統服務的全新理念，它增強了系統的開放性和系統間的交互性，拓展了用戶與圖書館員間、不同用戶間交流溝通的渠道．增加了用戶的參與型服務和個性化、定制化的趨勢，進一步深化了無墻圖書館觀念。
傳統的圖書館服務，圖書館提供什么，讀者就接受什么，讀者來適應圖書館。Web2.0環境下，讀者不再被動接受，而是有了參與、創造的需求。所以，參考咨詢服務模式必須以用戶為中心來進行建構，整個流程應以用戶需求為出發點，發揮用戶的主體地位，關注每個用戶的所求，注重用戶的體驗、貢獻與交流，使得“以用戶為中心”的理念得到進一步的深化。
2.2服務內容的拓展
Web2.0使參考咨詢服務由傳統的“以資源為中心”轉向“以用戶為中心”，讀者參與圖書館服務的方式和范圍得以豐富和拓展，讀者與圖書館的關系更加緊密，甚至讓各地圖書館參考咨詢部門聯合起來進行服務，發揮各自的優勢和進行資源共享．使圖書館的資源利用率極大提高。
Web2.0環境下，參考咨詢可以將主動咨詢、被動咨詢和自助咨詢有機結合，使讀者不僅僅是信息的需求者，同時也成為信息的提供者和問題的解決者．積極吸引讀者的參與；可以將實時咨詢與非實時咨詢、在線咨詢與非在線咨詢、合作咨詢與特色咨詢相結合，發揮獨有的個性化的傳播方式、讀寫并存的表達方式等優點，使讀者廣泛參與到圖書館的資源建設中來，實現圖書館與讀者之間的雙向交流互動，使得每位讀者都能以最佳的方式滿足其需求。參考咨詢服務趨向于無中心化，讀者既是信息的接受者又是信息資源的建設者，不僅強化了參考咨詢服務．而且拓展了服務內容。
2.3技術和服務的創新
利用電子郵件開展服務是國內外圖書館最早開展的一項網上咨詢服務，隨著網絡的發展，相繼出現了手機、短信、網絡表單、網頁展示、視頻、Chat、BBS等手段，這些手段組成了Webl.0環境下的DRS。Web2.0的出現給圖書館參考咨詢帶來了新活力，其技術已被廣泛應用到參考咨詢的創新服務中。