關鍵詞：高校圖書館：細節服務
摘 要：近年來高校圖書館現代化技術的應用已經形成了一定的規模，圖書館各種服務功能的發揮要求圖書館工作從實質上轉入一種不斷深化的細節服務。用心打造服務細節，努力提升讀者服務質量，將直接影響到對圖書館的評價。
中圖分類號：G252
文獻標識碼：A
文章編號：1003-1588(2009)02-0060-03
服務是圖書館一切工作的宗旨。在構成圖書館服務的多種要素中，服務設施、館藏建設、網絡能力等服務的有形要素容易引起人們的重視，服務方式、服務質量等服務的無形要素卻容易被人們所輕視．而“微不足道”的服務細節更易于被人們所忽視。生活的一切原本由細節構成，微若沙礫的細節使一切歸于有序，也決定著事物的成敗。眾所周知，圖書館工作平凡而瑣碎，大量的細節構成了服務的主體。當今，圖書館現代化技術的應用已經形成了一定的規模．圖書館各種服務功能的發揮要求圖書館工作從實質上轉入一種不斷深化的細節服務。用心打造服務細節，努力提升讀者服務質量．將直接影響到對圖書館的評價。
1 開展細節服務的必要性
細節服務是以讀者需求為中心．最大限度地利用圖書館現有的自身資源和外部環境．通過對服務進行周密的計劃、執行并不斷創新的一種服務理念和服務過程。惠普創始人戴維·帕卡德說過這樣一句話：“小事成就大事，細節成就完美”。圖書館要對細節服務的必要性有充分的認識。才能充分發揮其服務職能。
1.1 細節服務是現代讀者的普遍要求
隨著社會不斷發展，讀者信息需求量與日俱增并呈現多元化。如何了解讀者、熟悉讀者，從中總結和探索符合讀者需求、讀者樂于接受的服務方式，這些都屬于讀者研究范疇。然而，不同學科、不同類型、不同層次的讀者對文獻資源和信息的需求各不相同，尤其是當今讀者文化權利的意識不斷覺醒，讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務，對服務的接受方式也是各不相同。因此，愉快地學習和獲取知識，是現代讀者的普遍要求。圖書館必須針對信息需要的發展變化和讀者的特點，關注不同需求的細微差別，主動發現、積極探索和大膽嘗試細節服務，從中更加尊重讀者的個性化要求，關注不同讀者的不同需求，符合讀者的意愿，容易使讀者接受和理解，這是獲得讀者認同的關鍵。
1.2細節服務是提高讀者滿意度的重要手段
當讀者對圖書館的服務很不滿意時，他們就會從圖書館中流失出去：當讀者對圖書館的服務比較滿意時，就會換來他們比較高的滿意度：當讀者與用戶對圖書館服務相當滿意甚至無比感動時，換回來的則是他們對圖書館的無比忠誠。細節服務是主動服務，是精益求精的服務，要想讀者之所想，急讀者之所急，所追求的目標與服務效果要遠遠超過讀者期望值。
1.3細節服務促進讀者服務的不斷深化
老子說：“天下難事，必做于易：天下大事，必做于細。”隨著計算機網絡技術的應用，使圖書館工作分工越來越細，專業化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化．專業化程度標志著對細節的重視程度．細節是專業化的基礎，細節彰顯著服務崗位的特點．細節中往往隱藏著決定事情成敗的玄機。要使讀者服務進一步深化，就要從細節人手， 凸現各個崗位的特點和優勢．用辯證的思維分析服務中的細節，了解讀者的個性需求，以便為讀者提供更為細微、主動、靈活、周到的服務。
1.4圖書館自身發展需要細節服務
圖書館事業的發展過程，是一個伴隨著讀者需求的不斷提高與不斷變化的過程．是服務方式創新的過程。因此，圖書館應積極開展適應讀者需求變化的、先進的、高效快捷的細節服務。隨著圖書館現代化建設的投入，圖書館實力增強了，細節服務在不斷深入，讀者滿意度將會不斷增強，圖書館在教學科研中的地位就會不斷提高。
2開展細節服務的內容
關于細節，汪中求先生有很好的表述，他說：“細節是能夠反映事物內在聯系和本質的微小事物和情節。細節的存在是一種系統性的存在，也就是說，細節只有從系統的角度看才有價值。把細節當作一種系統性存在的時候．你就會通過細節發現系統運行的好壞：也只有每一個細節都運行良好，才能保證整個系統的良好運行”。