張玉琴
(濟源市圖書館，河南 濟源 454650)
關鍵詞：公共圖書館；服務補救；服務失誤
摘要：文章闡述了服務補救在公共圖書館服務工作中的重要作用，以及如何更好地開展服務補救工作，真正達到提升整體服務水平的目的。
中圖分類號：G250
文獻標識碼：A
文章編號：1003-1588(2010)04-0063-02
1 強化服務人員的補救意識，提高讀者的滿意度
1.1發現工作中的不足，及時改正
讀者的抱怨和不滿恰恰能使我們發現工作的不足，及時地補救和改正，有利于圖書館各項工作的有序開展。濟源市圖書館在這方面做的較好。為了更好地服務于社會、讀者，從2008年底市館和學院館進行了一體化整合，新館以現代化的技術手段，一流的服務，快捷的借閱流程展現給讀者。該館已建立起一個集圖書館業務管理、辦公自動化、文獻信息加工與服務于一體的大型計算機綜合系統。為方便讀者借閱，全天候為讀者開放，雙休日不休息。“讀者第一，以人為本”是我們的服務理念，服務人員恪盡職守，團結拼搏．努力為讀者營造文明、有序、舒心環境，受到了社會各界讀者的好評。在我館的圖書館工作人員守則里特別提到“接待讀者要主動、熱情、誠懇、耐心，要尊重讀者。千方百計滿足他們的要求。對一時回答不了的問題要提供進一步的咨詢部門或途徑，不得敷衍搪塞。”“要虛心聽取讀者意見，不得與讀者爭吵，工作中出現差錯要主動向讀者道歉……。”并附有圖書館工作人員文明用語，服務忌語對照表。服務補救不只是服務失誤的補救，更重要的是做到事前預測，將失誤盡量控制在萌芽狀態。1.2樹立以人為本的服務意識
“意識決定行動，思路決定出路”，圖書館實施服務創新，應樹立以人為本的服務意識。以人為本其根本宗旨就是在服務工作中以讀者為上帝，讀者的需要．讀者的利益高于一切。一切體現人性化，充分尊重讀者．使讀者來到圖書館后感受到無所不在的服務．圖書館務必“依靠館員”、“為了館員”，以竭誠、有效地為讀者服務而履行社會職能。
1.2.1 以讀者為本。圖書館的一切工作都應從讀者的角度出發．使讀者能在圖書館得到滿意的服務。其具體做法：一是抓好館藏建設，根據讀者需求逐步完善館藏。科學的館藏文獻建設是服務補救得以實現的必要條件。采取全開放方式，為讀者提供良好的借閱環境，主動為讀者提供多層次、多形式的服務。館藏建設的問題也是讀者不滿的一個原因。館藏結構不科學，藏非所需，需非所藏，不能滿足讀者的需要。我們首先及時把握學科發展的動態和趨勢，深入調查了解讀者和用戶的需求，對館藏文獻建設的目標、內容范圍、文獻載體及具體操作方法等加以科學規范，制定出符合讀者需要的館藏建設的規劃，有目的進行系統性、連續性、全面性收集入藏文獻。二要積極主動為讀者解惑答疑，消除不滿情緒。如在借還書處設立總咨詢臺．隨時為讀者解答問題，圖書館領導輪流值班，隨時接待讀者投訴。三是加強圖書館宣傳和閱讀指導，幫助讀者選擇內容健康書刊資料，指導讀者用正確的觀點、方法閱讀欣賞文藝作品，從學習和娛樂中得到教益與啟示。四是針對不同的用戶和讀者的不同需求提供個性化服務。讀者的年齡、職業、文化素養、學科專業是千差萬別的，對圖書館信息和知識服務的需求也是各式各樣的，對讀者的服務也必須因人因時而異，做到有的放矢，給其所需。因此．不論從傳統圖書館還是從數字圖書館的意義上說，規章制度、文獻信息組織、應用技術開發都要適應實現個性化需要。在不斷完善共性服務的同時，應根據不同讀者的信息需求，充分利用網絡條件，對讀者做好課題跟蹤、課題定制服務，及時將讀者所需信息實行個性化推送，使不同讀者享受最到位的服務。
1.2.2以館員為本。管理上牢固樹立以館員為本的觀念，充分調動和發揮館員的積極性、主動性和創造性，這是圖書館管理工作的核心內容，也是推動圖書館和諧發展的關鍵。圖書館精神最終體現在館員在讀者心目中的形象，體現在讀者對接受服務的滿意程度上。作為主體的館員，一要提高自身思想素質．遵守館員職業道德規范，愛崗敬業，以誠實的態度，禮貌的語言，周到的服務去感染影響讀者，讓讀者對館員從內心產生真摯的敬意。二要提高自己的專業知識水平。隨著數字化網絡化在信息服務中的應用．讀者對圖書館信息服務手段以及對館員學科知識、服務技能的要求越來越高，館員必須適應這一新的變化和要求，加強學習，拓寬知識面，提高服務技能，以滿足不同讀者不同的需求，讓讀者在滿意的服務中與館員建立良好的關系。三要懂得一些心理學和行為科學的知識。廣泛掌握其他各類學科知識。為讀者提供更為優質的服務。圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員服務態度的作用是不可低估的．讀者受到不同態度的服務會產生不同的心理，而不同的服務態度會產生不同的效果。讀者對圖書館的服務是否滿意，主要是通過圖書館員的實際工作來感受。一個具備良好職業素質的圖書館員，才能從工作中發現服務的不足，也才能采取相應的措施進行補救。