劉小韓
（安陽市科技情報研究所，河南安陽455000）
關鍵詞：圖書情報；信息服務；對策研究
摘 要：分析了當前圖書情報機構服務中存在的問題，從圖書情報學角度探討了信息用戶及其規律，并提出了改進圖書情報服務的幾點對策。
中圖分類號：G358
文獻標識碼：A
文章編號：1003-1588(2010)04-0061-02
1 當前圖書情報服務存在的問題
1.1 圖書情報機構缺乏提供深層次、個性化的信息服務。傳統的圖書情報機構雖然儲藏相對較多的信息資源，但仍然只是有限范圍內滿足專業用戶文獻需求，只停留在對文獻的物理檢索和傳遞上，卻沒有提供（或從已有資源中開發）能滿足社會廣泛需要的信息和知識，沒有針對用戶和市場開展以人為本的信息服務，從而失去了大量的信息用戶。
1.2圖書情報機構的信息服務態度、服務質量、服務方式等方面做的不盡人意。由于是圖書館員或者信息系統的原因，造成需求信息的不準確或不完整或不及時常常不能令用戶滿意，從而失去了用戶的信任也就失去了用戶。
1.3 圖書情報機構提供的信息服務項目及所包含的內容，有不少的用戶并不知道或者不會使用，竟而轉向其它的信息源。
1.4圖書情報機構提供的信息服務缺乏親切感。有調查表明，有很多用戶因為擔心在圖書情報機構查找信息時可能遇到各種麻煩而不愿到圖書情報機構尋求信息服務。相對地，通過大眾媒介、同事朋友直接獲得信息顯得容易、方便，而且沒什么拘束。
1.5 圖書情報機構提供的信息服務未能及時結合現代信息技術手段。有不少圖書情報機構還只是停留在傳統的書刊和手工服務上，而隨著Intemet的發展，網絡上提供的信息和服務比傳統的圖書情報機構豐富且便捷．用戶的信息需求便轉向網上的信息資源。
2用戶信息行為分析
2.1信息動機。用戶信息行為背后必然有引起此信息行為的動機，即信息動機。信息動機的形成有兩個原因：內在的信息需要和外在刺激。信息需要是指人們在從事各項實踐活動的過程中，為解決所遇到的各種問題而產生的對信息的不足感和求足感。由于個體是存在于組織、社會環境之中的，總是受到各種有形的和無形的刺激，尤其以信息環境和信息意識的影響最為顯著。其中，信息環境是指影響人類信息活動的所有因素：信息意識則是信息及信息環境作用于用戶的結果。因此，信息動機、信息需要、信息環境和信息意識可用一種數學關系式來表達，即：信息動機=f(信息需要，信息環境，信息意識)信息需要越強烈，信息環境和信息意識對用戶的刺激越大，則用戶的信息動機就更強烈，也就越有可能發生信息行為。
2.2信息需要。當用戶信息動機產生后，就有了信息需要．即用戶認識到自己需要某種信息。信息需要是激發用戶信息查詢行為的關鍵一步。用戶暫未認識到的信息需要稱為潛在需要。實際生活中，信息用戶因制約于信息環境和信息意識等因素，而存在大量的潛在需要，浮在水面上的僅是冰山上的一角。
2.3現實需求。當用戶認識到了信息需要后，通過某種方式表達出自己所需的信息，這種信息需要稱為現實需求。認識到，但未表達出的信息需要稱為潛在現實需求。我們把有現實需求的信息用戶稱為當前用戶，其它用戶稱為潛在用戶。
2.4信息提問。有了現實信息需求后，如果信息需求需要求助于圖書情報機構，就會發出信息提問，通常用戶信息提問行為規律如下：
2.4.1主觀性。用戶在向信息服務人員提出咨詢時，有一種強烈的傾向，即他的提問所表達的往往是他認為該信息服務能夠提供給他的東西，而不是他真正想要的東西。例如，有時用戶傾向于提出比實際的信息需求更為一般化的提問，這是因為他們對信息服務人員的能力持懷疑態度，認為他們不能在較專業的水平上提供更具體的資料。另外對計算機檢索系統的能力也可能持懷疑的態度。
2.4.2表達方式的多樣性。用戶在向信息服務人員提出咨詢時，通常采用書面方式和口頭方式。調查表明，用戶對書面方式獲得的信息比口頭方式獲得的信息需要。通常用戶信息獲取行為有以下幾條規律：
2.4.3信息和信息服務的可獲得性以及信息資源和信息系統的易用性是信息用戶認為是否利用某種信息服務的最重要因素。