魯榮榮
（河南職業技術學院圖書館，河南 鄭州 450046）
關鍵詞：圖書館；讀者服務；人性化服務
摘要：以人為本的人性化服務已成為現代文明社會的象征，以人文精神管理圖書館，提供人性化服務，是二十一世紀圖書館發展的方向。人性化服務的實施，重在轉變服務理念，平等對待讀者，以滿足個性化需求為目的提供精細服務。
中圖分類號：G250
文獻標識碼：A
文章編號：1003-1588(2010)02-0055-02
1 人性化服務的研究歷程
1931年，印度圖書館學家阮岡納贊的《圖書館學五定律》面世后，得到了廣泛的認同，被譽為”我們職業最簡單的表達”。書中提出了著名的圖書館學五定律，它們分別是：書是為了用的、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節省讀者的時間、圖書館是一個生長著的有機體。這五定律直到現在對圖書館的工作都有著廣泛的指導意義[1]。五定律的前四項都與人有關系，正是以人為本思想的集中體現，并且筆者認為，圖書館只有把前四項工作做好的情況下．才是一個生長著的有機體。
近年來．我國圖書館界對人性化服務這方面的研究也取得了長足進展．從下面兩個表中可以直觀地看出最近幾年國內關于圖書館人性化服務方面研究的一個動態變化[2]。
根據上表，我們不難發現，國內在2004年就對圖書館人性化服務有了一定的認識并對之進行研究，經過2005 -2006兩年的深入研究，在2007年對圖書館人性化服務的研究達到一個高潮．2007年的研究論文不僅只研究圖書館服務的人性化．研究范圍還擴大到圖書館建筑的人性化、周邊環境的人性化等等一系列與人相關的內容．這段時期的研究論文數量也水漲船高，達到一個高峰，而人性化服務的重點仍舊是服務，所以在2008、2009年國內的研究重心放在了如何提高服務理念上，這一時期的研究論文數量上雖然不及前幾年，但質量上則更專、更精、更深。
2人性化服務的內涵
對于人性化服務的研究成果已經有這么多了．到底什么是人性化服務？要談人性化服務，就首先要清楚什么是人性化。所謂人性化就是提倡人的平等性，尊重個性，也就是以人為本；就是指讓技術和人的關系協調，即讓技術的發展圍繞人的需求來展開。人性化是研究人的問題，而人性有許多弱點，比如說人都有惰性、愛面子；人的個性也是相當多元化的，人性的差異性也導致提供服務不能數十年如一日：人還有自我防衛的意識，所以人性化還要尊重個人的隱私權[3]。
因此．所謂的人性化服務就是指在提供服務之前，考慮到你所提供的設備與服務，其使用者是人，應該細心的替人設想．根據人的行為習慣、人體的生理結構、人的心理情況、人的思維方式等等，對服務進行優化，讓人在服務的過程中感到舒適，并且能保持尊嚴，這就是最人性化的設計與服務了。
圖書館人性化服務是指圖書館從硬環境到軟環境，從內容到形式，全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務．從人性化層面去滿足讀者的需求．樹立以人為本的服務理念和方式，以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，并在人性化服務中感化讀者，在服務中建立互動合作，共同營造一個和諧的閱讀環境。
3 圖書館人性化服務的內容
3.1 樹立人性化服務理念
“理念”一詞在今天十分流行，被廣泛用于多種領域中，如經營理念、政治理念、文化理念等等。柏拉圖哲學中的“觀念”通常被譯為理念，康德、黑格爾等人的哲學中的觀念是指理性領域內的概念，有時也譯作“理念”。康德的《純粹理性批判》中，觀念亦稱“純粹理性的概念”，指從知性產生而超越經驗可能性之概念。多被譯為“理念”。柏拉圖的“理念說”認為，事物不過是理念的“影子”或“摹本”[4]。所謂理念，事實上是把人從個別事物中抽象而得的普遍概念加以絕對化，并把它說成是事物的原型。簡言之，“理念”就是我們對某種事物的觀點、看法和信念。
圖書館理念．應該是一個圖書館的辦館宗旨、原則、目標、目的等，用通俗的語言來說就是“圖書館是什么？”、“圖書館主張什么？”、“圖書館依靠什么？”、以及“圖書館怎么做？”等。在不同的圖書館的管理過程中，可以有不同的切入點，比如服務理念、建設理念、傳承理念等。然而，其核心是“以人為本”，體現“讀者至上，服務第一”的思想。“服務至上”是古今中外圖書館業界奉行的服務理念，“讀者至上，服務第一”，被許多圖書館確立為自己的服務理念。圖書館服務的效率與業績，與圖書館的服務理念緊密聯系在一起。不難看出，廣大圖書館服務理念就是一個讀者，突出的是人，被服務的人。