關于改善和提高讀者服務質量的幾點建議莫綺雯 - 讀者工作

【關鍵詞】　圖書館服務質量服務方式咨詢服務讀者服務

    當今社會是經濟高速發展的年代，人民生活水平不斷提高。人們對服務性行業的服務水平、服務素質的要求越來越高了，甚至提出要有“名牌”服務。那么作為公共圖書館，面向社會，每天接待各式各樣的讀者不計其數，如何樹立自己的形象，提高圖書館人的服務品位，創造出我們的“名牌”服務呢?作為在圖書館的一線服務的工作者，本人認為我館的讀者服務存在不足的地方，而且是迫切要改善和提高的。
    1  改進讀者服務方式，開展主動服務
    圖書館的主動服務就是要突破傳統的“為人找書”的模式，積極主動地開展多種形式的服務，爭取做到“為書找人”，讓圖書館發揮更大的效益。針對不同的讀者及其在利用圖書館時不同的心理活動，提高利用圖書的效益，滿足讀者的省時心理。
    1．1  要抓住讀者的心理，設立圖書專架。例如：可把一些當前正熱門的書籍放在一起。象《我的父親母親》、《雍正皇帝》、《乾隆皇帝》、《口紅》等等，都是借閱率比較高的圖書，因而應設立“熱門圖書”推薦架，擺放這類書籍，以方便讀者查問。另一方面，根據以往的經驗，寒、暑二假期間，學校都會給學生布置閱讀有關國內外經典名著作為課外閱讀作業。因此，在放假之前工作人員應作好準備，盡可能地把本室書庫中所收藏的中外名著收集在一起，放在圖書推薦架上，并指引有需要的讀者借閱。這樣，能大大地節省讀者在書庫查找的時間。
    1．2  作為圖書管理員應把每一位讀者視為自己的親朋好友，熱情地接待每一位讀者，把熱門的、新進的或者是自己看過覺得值得推薦的圖書，推薦給讀者。讀者對我館的藏書建設方面的提議或者是服務質量方面的意見，要及時反饋和加以改進。
    1．3  每個讀者對圖書館的認識程度都有不同，對圖書分類、排架更加不懂，有的讀者當走進書庫就如走入了迷宮一樣，無從下手、要費好大勁才能找到自己所需之書。因此，我認為應在個別名家名著的書架前用較醒目的標志牌說明，讓讀者容易識別。同時，更應不定期舉辦一些有關如何有效地利用圖書館的講座，以及舉辦如“同樂日”形式的活動，加強讀者與館員的溝通與合作，讓讀者感受到自己也能融入圖書館這個“大家庭”，提高讀者對圖書館發展的參與性。這樣既能促進圖書館事業的發展又有利于館員與讀者相互之間的了解和溝通，減少因不理解或誤會而產生的不必要的矛盾。
    2  要重視解答讀者咨詢服務
    咨詢服務是現代圖書館讀者服務工作的一個重要窗口，它反映出圖書館服務工作的質量與水平，是圖書館定向現代化的標志之一。上海圖書館館長馬遠良先生曾經作過一個生動的比喻：優秀的圖書館員不能僅僅滿足于做一個“交通警”，而要努力成為一個“戶籍警”。一個圖書館員如果能夠按照戶籍警的要求來為讀者服務的話，那他就能在信息資源與讀者用戶之間建立起橋梁與紐帶。
    在接待和解答讀者咨詢時，應做到：一是對館藏要有較深的認識，對應用系統操作要熟練；二是要耐心聆聽；三是要解答詳盡。我認為能做到這三點，在解答咨詢時是非常重要的。
    2．1  對館藏的熟悉和對系統操作的熟練程度，直接影響到有效地解答讀者所提出的問題。例如；讀者要求查找《浪漫經典集》一書，如果熟悉我館館藏的話可直接告訴讀者該書的分類號和架位在書庫排列位置，并通過查詢“在館情況”得知該系列叢書有那幾冊是在館的。好讓讀者能心中有數，能作出正確的選擇。
    2．2  要成為一名優秀的圖書館員，首先要做到的應該是耐心聆聽。耐心聆聽讀者的發問，聽清楚讀者想要咨詢的問題，這樣才能做到回答準確，給讀者明確的答復。反之，讀者會因工作人員的一時失誤，給出錯誤的指引而白白浪費在書庫中尋找所需的時間，但又一無所獲。那樣的咨詢工作是徒勞無功的，必定會影響到圖書館的形象。
    2．3  給予讀者詳盡的解答，在讀者咨詢工作中是非常重要的一環。解答不清楚、或回答得不詳盡令讀者一知半解的話，容易讓讀者產生誤解或產生不滿情緒，從而引起矛盾。要杜絕這一不良現象的發生、要求工作人員在解答的過程中，不僅要語氣平和、耐心地作出準確回答，還要求工作人員一定要回答詳細，讓讀者滿意地離開。
    在外借部我曾經接待過兩位各有著不同要求的讀者。一位是要求我們幫忙查找有關佛山祖廟“北帝”的傳奇故事或有關的歷史起源，但外借書庫并沒有入藏有關文獻資料，那只能請他移步到五樓的地方文獻室查閱了。后來，這位讀者還特意到外借部告訴我他已找到他所需要的資料了，并向我表示謝意。能夠通過工作和經驗來幫助讀者，是對圖書館員工作的最大的肯定。另一位讀者是想查閱有關陶瓷方面的書籍的，我館對這一方面的書相對來說比較少而且舊，建議他到石灣圖書館查閱，那里相對而言收集入藏得比較齊全。讀者聽了以后卻很不理解，認為佛山陶瓷那么有名，作為佛山圖書館這樣一個大館，這方面的圖書入藏應該比較豐富，不應該比石灣圖書館遜色。當時我首先向他表示歉意，并向他解釋了館與館之間是應該資源共享的，各館有各館的入藏持色，并請他前往石灣圖書館查閱。對于我這番解釋讀者是滿意的。
    讀者咨詢服務不是一般簡單式的回答，它的涉及面廣，因此要求咨詢工作人員對本館館藏一定要熟悉，對待讀者要熱情有禮、耐心細致。努力做好咨詢服務工作，可使圖書館充滿活力，使讀者工作跟上時代前進的步伐，從而推動整個圖書館事業深入持久地發展。
    3  對待讀者要熱情有禮，對待工作要認真負責    俗話說得好：禮多人不怪。每當接待讀者時應多用文明用語，如向讀者說聲：“早上好”或者是：“您好！”等等，都是我們平常常用的問候語，讀者聽了心里也會覺得舒服，也拉近了工作人員與讀者之間的距離；同時，主動熱情地幫助讀者，把讀者服務工作變被動為主動。相反，臉無表情，對讀者愛理不理的話，讀者同樣全對工作人員產生反感，容易產生矛盾，阻礙正常工作的開展。
    在工作過程中注意動作要輕、快、準。熱情周到地為每一位讀者服務；同時、工作中要做到輕拿輕放，不要因為忙碌而忽略了自己的行為動作，從而今讀者產生不必要的誤解和矛盾；此外，必須認真而準確地完成每一項工序，使出錯率降到最低，做到“無投訴”服務。為圖書館樹立一個優質服務的“品牌”。