【關鍵詞】 讀者工作 語言技巧 語言藝術 圖書館服務
在圖書館服務工作中，都要與讀者進行溝通，館員對溝通技巧的運用，不僅取決于語言的表達，還取決于其他以身體輔助和加強表達的種種行為(如微笑、傾聽等)，這些表達既體現出圖書館員的服務水準，而且決定了讀者對圖書館的印象。因此，館員與讀者的交流不僅僅只是簡單的服務關系，更是館員與讀者彼此之間心靈的交匯。通過服務活動交流感情，增長知識和才干，共同完成讀書這一創造性的勞動。筆者就運用溝通技巧，提高館員服務能力談談自己的體會：
1 學會控制情緒
情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關系反映［1］。在讀者利用圖書館的過程中，圖書館的各種服務活動伴隨著讀者的主觀體驗產生出情緒和情感。同樣，在與讀者接觸中，圖書館員也有情感的過程。溝通館員與讀者的情感，使各自保持良好的情緒，館員與讀者雙方都起著一定的作用。在圖書的服務工作中，讀者來自四面八方，性格和脾氣各異，無論是喜、是憂，我們都應以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到這點，首先取決于館員的情緒控制與調節，館員一旦走上工作崗位的那一刻，就應理解自己所在崗位責任的重要性，并且應具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺調整自己的情緒，使之處于穩定和平靜的心境，根據讀者的心理特征進行服務，正確處理服務與需求的關系。如果館員為讀者提供良好的服務，滿足他們的需求，讀者的情感便會朝著積極的方面發展，只有這樣，才能注入對讀者的感情，才能有效地進行溝通。
2 注意語言設計
語言是服務的工具，在圖書館服務工作中，館員要使用美的語言。美的語言不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關系。館員應用語言時，一是使用的語言要符合道德規范，與讀者交流時，談話的內容不超出自己的工作范圍，在工作中不談論私事，不談論他人隱私，不談論是非，要體現出對讀者的責任和道德之情。二是使用的語言要用普通話，語音要準確，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語意要明確，表達的意思要確切，不能含糊，不能模棱兩可；語調要柔和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時，一定要在語言上表現出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對性，講話的內容要實事求是，與讀者交流時要注意語言的藝術性和通俗性，切忌傷害性語言，提倡美的語言。
3 交流時學會傾聽
傾聽，就是細心地聽取。在圖書館服務工作中，從讀者的角度來說，每個讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者，因此，在與讀者交談時，館員首先要做耐心的傾聽者。在傾聽的過程中，館員一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進一步的交流；贊同和附和他人的講話內容時，恰當地輕聲說聲“是”、“嗯”，或點頭表示同意就可以了，切勿頻頻點頭，或隨意發笑，這些都是輕浮、虛偽和不尊重他人的表現。只有這樣，才能有益于彼此之間的關系，如果你專心致志地聽他人訴說，表示出你對他人講話的內容很重視，能使對方產生一種信任感，同時只有聽他人訴說，才能了解和掌握其心理狀況，從而做好讀者服務工作，都起到至關重要的作用。正如有人說，說服別人的最佳方式是用你的耳朵聽，這句話很有道理。
4 恰當的微笑
俗話說：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒 ”。可見，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進人們相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”［2］，微笑服務是圖書館所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現，也是圖書館館員擁有良好服務心理的特征。在圖書館服務工作中，館員面帶微笑，對館員而言，表明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，才會產生吸引讀者的魅力，同時也表明館員自己的自信心，以不卑不亢的態度與讀者交往，能使讀者產生信任感。對讀者而言，館員的微笑是一種美好情緒的互相傳達，使人在交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。一個真誠的微笑，會傳達給別人許多信息，不僅能使人的心情舒暢，也能給周圍的人帶來好的心情。因為你微笑時，給對方的印象是友好的、愉快的，這種氣氛會感染對方，從而能使對方產生與其配合的愿望。在運用微笑時，要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語言信息，面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒。所以館員要善于把握好自己的微笑，不恰當的笑容，往往引起誤會，有時會使人感到莫名其妙。因此，微笑要適度、適宜，其基本要求是形笑神也笑，表里一致，動作自然，分寸適度，這樣才能展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。