劉 紅（廣東外語藝術職業學院，廣東 廣州 510640）
關鍵詞：圖書館；流通服務細節；措施
摘要：惠普創始人戴維·帕卡德曾經說過：“小事成就大事，細節成就完美。”通過對流通服務中管理細節關注的焦點進行探討，提出了用心打造流通服務細節的具體措施，進一步提高流通服務質量。
中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588 (2010)01-0039-03
細節是成功的基礎．細節造就完美．細節決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務．流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點．流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”深入到服務的每一個細節中，在無形而具體的服務細節中，讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎，很少有激動人心的大事件發生，尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問。本文就流通服務管理細節與同行們進行一些探討。
1 細節的含義
細節，顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環節和態度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創新。在工作中，如果看不到細節，或者不把細節當回事的人，對工作缺乏認真的態度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節、注重細節的人，不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到樂趣。
2 流通服務管理細節的關注焦點
2.1流通業務管理細節
流通業務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證，要做好讀者的服務工作，必須在細節上做到細致人微，以節省讀者時間、實現有效借閱為根本。
2.1.1標志準確醒目
標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環節。讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志。并通過標志到達目的地，快速實現圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然，對各種類目的解釋要通俗易懂。不用或少用籠統的、概括性語言。
2.1.2架位整齊有序
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度。圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2—5層，太低，光線太暗，讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50%-80%，太少，書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2.1.3操作規范統一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續時，工作人員應該嚴格按照系統操作規范執行，認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協調一致，以高度負責的態度對待每一位讀者，避免因操作不規范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象．甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質量，辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規范。要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統計日志：部主任要加強監督檢查。
2.1.4業務流程順暢
開架書庫能夠正常運轉，不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環節無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環節的工作質量與效率相關，任何一個環節出現疏漏，都會在流通環節顯現出來，造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環節的重要因素，所以，做好書庫細節管理，必須處理好相關的各個環節工作，使業務流程順暢。