李 強
（安康學院圖書館，陜西 安康725000）
關鍵詞：圖書館；以人為本；細節服務
摘要：本文針對現行圖書館服務中背離“以人為本”的現象，提出了圖書館開展細節服務的必要性和基本思路，對用細節服務推動圖書館創新進行了有益的探索。
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A
文章編號：1003-1588(2010)05-0023-02
1 目前圖書館服務中背離“以人為本”的現象
1.1思想上缺乏“讀者第一”服務理念
早在80年前印度著名圖書館學家阮岡納贊就提出了“圖書館學五定律”，其內容是：“書是供使用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節省讀者的時間；圖書館是一個生長中的有機體。”然而，在人類文明發展的今天．在部分圖書館館員甚至圖書館領導身上還殘存著“重藏輕用”的落后觀念，在實際服務中背離了“讀者第一”的圖書館工作方向，致使圖書館工作重心轉移到了“重管理輕服務”上。
1.2服務工作中缺乏人性化管理
所謂人性化服務就是在服務過程中采用富有人情味的方法．其核心是盡一切可能滿足人的需要，對圖書館來說就是堅持“讀者第一”。然而在有些圖書館．首先想到的卻是如何方便自己的管理。例如怕亂架給館員整架帶來麻煩，怕丟書給圖書館造成損失，而對其能給讀者帶來的極大便利卻視而不見；在圖書的借還上．制度僵化，沒有實行方便讀者的網上查詢和續借等服務舉措，以致讀者超期或不到圖書館就還不了書的現象得不到改善等。
1.3 環境建設上缺乏人文關懷
圖書館的服務環境體現人文關懷，就是要為讀者創造良好的學習氛圍，賞心悅目的助讀環境以及舒適便利的閱讀設施。但是，在有些圖書館，在館舍建設布局上不是從怎樣方便讀者利用圖書館和安全角度考慮，而較多考慮怎樣便于圖書館管理，造成利用率低下、不實用和存在著安全隱患；在制度建設上，語氣生硬，如：“嚴禁——否則——”等不惜傷害讀者的感情：圖書館設施上，燈光昏暗、通風不好等損害讀者身心的現象，未引起圖書館管理者應有的重視。
2高校圖書館開展細節服務的必要性
2.1讀者需求的發展變化呼喚細節服務
隨著社會的不斷發展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現多元化，不同的學科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權利的意識不斷覺醒，讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務，而是呈現出個性化需求趨勢。愉快地學習和獲取知識，是現代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對信息需要的發展變化和讀者的特點，關注不同需求的細微差別，主動發現、積極探索和大膽嘗試細節服務，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受．的服務方式。
2.2讀者服務的深化需要細節服務
計算機網絡技術的普遍應用，使圖書館分工越來越細，專業化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化，專業化程度標志著對細節的重視程度，細節是專業化的基礎，細節彰顯著服務崗位的特點。要使讀者服務進一步深化，就要凸顯各個崗位的特點和優勢，就要從細節人手，用辯證的思維分析服務中的細節，了解讀者的個性需求，以便為讀者提供更為細微的主動服務、靈活服務和超常服務。
2.3圖書館自身發展需要細節服務
創新是圖書館發展的靈魂，細節中孕育著大量的創新因子，許多事實都證明了這一點。因此圖書館應積極開展適應讀者需求變化的、先進的、高效快捷的細節服務。隨著細節服務的不斷深入，讀者滿意度將會不斷提高。圖書館在科研建設中的地位就會不斷提高，從而激發有關部門對圖書館現代化建設的投入．圖書館實力增強了，必將促進其科研服務能力的進一步提高。
3 圖書館開展細節服務的基本思路
3.1 圖書館外部關系中的細節服務
3.1.1 人文關懷的環境布置細節
環境布置的細節有很多的著力處，如：導示系統的設置，大廳和各樓層都應設有總咨詢臺和導示牌、指引牌，讀者一走進圖書館，不管有什么問題，都能得到及時、準確的解答和指引：如館內人文氣息的營造，可以精心制作、懸掛一些名人名言、圖像和經典畫作等，讓讀者一走進圖書館就感覺到濃郁的文化氛圍：如自修室和閱覽室，讀者經常會有的抱怨是色彩單調，空氣混濁。我們不妨擺放一些綠色植物，既可美化環境又能調節空氣，讓讀者有賞心悅目的舒適感，書看累了，還有緩解視覺疲勞的作用；有條件的圖書館還可以開辟諸如讀者休閑室、簡易健身房等設施，讓坐久了的讀者可以有一個調節身體和情緒狀態的空間，聽聽清新舒緩的輕音樂，活動一下身體，或與朋友聊一會兒天，放松一下心情。舒適的環境是讀者擁有良好心態的前提．也是圖書館服務的重要構成。