于麗艷，李淑麗
（丹東市中心醫院圖書館，遼寧 丹東 118002）
關鍵詞：圖書館；以人為本；服務創新
摘 要：新時代的發展使圖書館面臨新的發展機遇和挑戰，服務創新實質上是基于“以人為本”信息服務的改革，是圖書館發展的趨勢與必然，筆者就“以人為本”做好圖書館創新服務進行了探討。
中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）03-0038-03
隨著現代信息技術的不斷發展與運用，數字化文獻資源和網絡信息服務逐漸成為圖書館服務的主流,而信息環境帶來了新的用戶需求與行為的信息服務機制,這些都為圖書館服務發展帶來了空前的挑戰和前所未有的機遇。圖書館如何充分利用新的環境所創造的機遇；如何挖掘、拓展服務定位,如何集成利用各種資源；如何開辟或拓展服務功能和形式；如何建立可持續、有競爭力的服務模式,已成為圖書館領域共同關心的問題。服務創新實質上是基于“以人為本”在信息服務上的改革。
1 創新服務的基礎是理念更新
筆者最近對信息利用者行為做了調查，種種調查資料顯示讀者對網絡信息產生很大依賴性，基于網絡的快速、方便、及時性，他們更多會從網絡上獲取所需信息，所以，圖書館利用本館藏書滿足讀者需要的時代已經不復存在。要進行服務理念更新，圖書館應該在做好紙質文獻收藏的同時，把更多的精力放到數字資源的收藏、拓展與開發上。要實現理念更新，必須努力實現五個方面的轉變。即服務觀念上實現由傳統的封閉型向現代的開放型轉變；在服務職能上實現由文獻服務向知識服務轉變；在服務方式上實現由接納式服務向主動式服務轉變；在服務手段上實現由傳統技術服務向現代技術服務轉變；在服務對象上實現由保障本館讀者向面對互聯網用戶轉變。
上海交通大學圖書館和同濟大學圖書館開展的Living Library活動，邀請了各領域的專家、學者、社會人士以及身邊的老師和同學。其活動的宗旨是：人生猶如一本書。每個人都是一本行走的書，每一個人都有一個精彩的故事，一段豐富的經歷；與君一席話，勝讀十年書。在國內大學圖書館界開了一個好頭，將一種全新的服務理念融入了圖書館獨具特色的服務文化之中，為創建新時期圖書館增添了色彩［1］。
2 創新服務的核心是“以人為本”
“以人為本”充分體現對服務對象的人文關懷，以美與和諧的形式提供環境溫馨、服務優質、手段科學、高效快捷、讀者滿意的服務，這應該是新時期圖書館開展創新服務的目標。始于讀者需求，止于讀者滿意，應該作為圖書館創新服務的基礎理念。正如列寧概括的“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者的一切需求”。這就是圖書館創新服務的根本核心。
“以人為本”的創新服務，指在服務過程中以讀者為出發點和中心，圍繞著激發和調動讀者的主動性、積極性、創造性展開，以實現讀者與圖書館共同發展的一系列互動活動，最終最大限度地滿足讀者的信息需求。
“以人為本”的創新服務應堅持以下基本原則：(1)重視讀者的需要，收集、加工、組織信息以讀者為中心。(2)激勵讀者和館員積極互動為主。（3)主動培養和加強讀者信息意識。
圖書館作為提供信息資源的服務機構，要進行創新服務，首先就是對服務對象信息需求的獲取與分析，找到最貼近讀者的信息需求，才能提供最恰當的信息服務，才能在此基礎上對原有的服務進行改進和創新，從而達到更好的為讀者提供信息服務的目的。這是一種由實踐到理論,再由理論指導實踐的良性循環，“以人為本”是服務創新的前提。
3 創新服務的關鍵是服務多元化
新時期的圖書館已成為地區、全國乃至全世界信息網絡的一個節點。圖書館的流通方式將更多地通過網絡來傳輸讀者和用戶，是超時空、用戶廣、方便及時、經濟高效為特點形成的一種全新的服務方式，因此，要創新服務模式，樹立“以人為本”的服務意識、品牌意識與特色服務的理念。如在服務對象方面，要從“圖書館讀者”向“社會讀者”延伸；在服務資源方面，實現資源互補與共享；在服務時間方面，全天候服務是讀者所期盼的；在服務手段方面，要充分利用現代化信息技術，如網絡預約、續借圖書，訂制信息，還可以網上實時咨詢服務；在服務內容方面，做好文獻信息的各種服務，并在此基礎上延伸，可與其他機構聯合辦培訓班、辦展覽、公益講座、學術沙龍，聯合開發信息產品和技術服務及一些有償服務等；在服務人員上，要求專業化，充當知識導航員的角色，通過收集、加工、整理各種資源，使無序的信息資源有序化，并輔導讀者進行自助式服務，進行用戶訪問技術創新。