張淑琴（河南大學圖書館，河南 開封475000）
關鍵詞：圖書館；服務質量；用戶滿意度；模型
摘要：本文在分析用戶滿意度概念以及圖書館服務質量與用戶滿意度的基礎上，建立了圖書館服務的用戶滿意度模型，并建立了一個三級的圖書館服務用戶滿意度測評指標體系。最后討論了基于用戶滿意度的圖書館服務質量管理。
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588 (2010)01-0055-03
1 用戶滿意度與服務質量管理
1.1用戶滿意度
用戶滿意度( Customer Satisfaction Index，CSI)，又叫用戶滿意指數，最早是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起并研究、提出的一個經濟類指數。用戶滿意度是指用戶對企業以及企業產品或服務的滿意程度。用戶滿意度也是用戶對企業的一種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。研究也表明．不滿意的用戶會把他們的不滿意告訴7-20的人．而滿意的用戶只會把他們的滿意告訴3-5個人。
1.2用戶滿意度與服務質量管理
用戶滿意是服務質量的最終確認。服務的內在質量和用戶滿意度構成了質量的全面含義。事實上，從20世紀80年代以來．質量的概念發生了極大的變化。過去質量由生產確定，使用技術術語來定義，現在則改為由市場確定．使用用戶滿意( CustomerSatisfaction)來定義。在質量管理方面也產生了以用戶滿意為導向的趨勢。全面質量管理與傳統質量工程的根本區別在于：傳統質量工程只關注產品質量，而全面質量管理是旨在通過將質量與用戶滿意度結合達到長期的商業成功。在這個現代質量時代，提高用戶滿意度是成功的基本要求。由于日益增長的市場競爭，留住老用戶群、并擴大市場份額的唯一途徑就是提高用戶滿意度。研究證明，吸引新用戶需要付出的成本是留住老用戶需要付出成本的五倍．全面質量管理使越來越多的企業進行調查來測量用戶滿意度。例如，在美國，從1994年10月起開始每年公布一次美國用戶滿意度指數( American CustomerSatisfaction Index，ACSI)。瑞典在1989年、德國在1992年都有類似的用戶滿意度指數出現，根據調查得到的用戶滿意度指數對全國的工業與服務業進行宏觀指導和改進．企業則根據用戶滿意度的結果進行質量改進。
迄今為止，共有包括韓國、歐共體在內的22個國家和地區設立了自己的研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業的用戶滿意指標。
2 圖書館服務用戶滿意度模型
圖書館服務質量用戶滿意度模型是由6個潛變量構成的結構方程模型。6個潛變量包括：期望質量：用戶在接受某項服務之前對服務質量的期望水平。感知質量：用戶在接受某項服務時實際感受到的質量水平。感知價值：用戶綜合了某項服務的質量和價格因素以后對所得利益的感受。用戶滿意度：用戶接受某項服務的實際感受與期望值比較后的心理狀態測度。用戶報怨：用戶因服務質量問題向他人或有關組織表示不滿。用戶忠誠度：用戶對服務質量感到滿意而形成與該品牌或該企業的特殊關系．表現為重復選用可能性高，價格敏感性低等等（見圖1）。
上述6個因素為潛變量．每個潛變量都由與之對應的觀測變量決定。
3 用戶滿意度測評指標體系的建立
3.1建立用戶滿意度測評指標體系的意義
建立用戶滿意度測評指標體系是用戶滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。
由于用戶期望、用戶對質量的感知、用戶對價值的感知、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠均為潛變量，都不是可以直接測評的。因此，需要對潛變量進行逐級展開．直到形成一系列可以直接測評的指標．這些逐級展開的測評指標構成了用戶滿意度測評指標體系。
通過用戶滿意度測評指標體系．可以實現如下功能：其一，測量和評價企業目前的用戶滿意度；其二，了解用戶的想法．發現用戶的潛在要求，明確用戶的需要、需求和期望；其三，檢查組織的期望是否達到了用戶滿意．是否提高了用戶滿意度．以便制定新的服務改進措施以及新的組織發展戰略與目標：其四，能夠分析組織為達到用戶滿意而進行改進的方向：是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化；最后，增強組織的市場競爭能力和盈利能力。