1 圖書館服務質量評價指標的演變過程
1.1傳統圖書館服務質量評價體系中的主要指標
早期的圖書館服務質量評價系統中最被重視的就是各類數據，如館藏數量、經費支出、到館人數、流通量等。它采用的是“系統中心論”思想，即定量地統計圖書館的主要業務工作，再利用統計數據計算出有意義的績效指標數值，據此來衡量圖書館的服務質量。
此類圖書館服務質量評價體系中最具有代表性的就是國際標準組織(ISO)于1998年頒布的國際標準IS011620: 1998-1nformation and Documentation--Library Performance Indicators，即圖書館績效評價指標。它的主要評價指標如下：
內部業務：(1)文獻采購的平均天數。(2)文獻加工的平均天數。(3)每條編目數據的平均花費。
一般公共服務：(1)接受圖書館服務的人數占全部服務對象的比例。(2)平均每位用戶每年所用經費。(3)-年中平均每位服務對象到館的次數。(4)-年中平均每次到館花費的經費。
提供文獻：(1)用戶可利用的文獻占全部文獻的比例。(2)用戶索取的文獻中可獲得的比例。(3)用戶所需要的文獻中圖書館擁有及可提供的比例。(4)文獻使用率（即用戶使用的文獻數量與圖書館擁有的文獻數量的比例）。
文獻檢索：(1)從閉架獲取文獻的平均時間。(2)從開架獲取文獻的平均時間。
文獻外借：(1)館藏外借率。(2)-年中平均每人的借書量。(3)平均每個工作人員的外借數量。
文獻傳遞：館際互借的速度。
咨詢服務：咨詢問題的正確回答率。
信息檢索：(1)文獻題名檢索成功率。(2)主題檢索成功率。
設施：(1)設施的可利用率。(2)設施利用率。(3)座位利用率。(4)自動化系統正常工作的時間與計劃正常工作時間的比例。
觀察以上指標．我們可以發現這套圖書館服務質量評價體系中收集和統計的大都只是圖書館運行情況的基本信息，反應的是客觀業務運作的統計信息，不能反映用戶對圖書館服務的滿意程度，也無法體現“以用戶為中心”的服務理念。如果在上級主管部門組織有關專家對圖書館工作進行評估時只采用這種單一的評價方法，結果很可能使得部分圖書館為了追求表面數字，而做出一些影響圖書館長遠發展的行為．如突擊使用專項經費集中采購出版社、書店積壓的打折書等。還有的圖書館為了增加外借量，采用集體批量外借、縮短借書時間、增大個人借書數量等行為。這些行為的后果只能是館藏文獻質量下降，資源配置不合理，不利于長遠發展。
1.2現代圖書服務質量評價體系中的重要指標
隨著早期圖書館服務質量評價體系中弊端的逐步顯現，人們越來越意識到僅僅依靠數據說明圖書館服務質量是不科學的，這一點已經從《普通高等學校本科教學評估方案》的修訂過程中有關圖書館評估指標的變化得到了充分的證明。2004年4月《普通高等學校本科教學評估方案（試行）》中有關圖書館的評估指標為“年圖書文獻資料的購置費占教育事業費撥款的比例5%”。2004年5月《普通高等學校本科教學評估方案（試行）》（修訂稿）中有關圖書館的評估指標則被修訂為“管理手段先進，圖書館使用效果良好”。可以看出，評價圖書館的服務質量正在由以前的數據說了算逐步向現在的人說了算轉變。其實讀者才是圖書館服務的直接受益者，圖書館服務質量的好壞應該由讀者說了算。
近年來．一種全新的圖書館服務質量評價模式LibQUAL+正在興起。它是美國研究圖書館協會(ARL)推行的用于圖書館服務質量測評的一種方法，是基于用戶感知對圖書館服務質量進行測評的工具。經過幾年來持續研究，LibQUAL+測評指標得到不斷的修改完善，已經形成一個比較成熟的圖書館服務質量測評體系。它把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干個方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題請用戶回答他所期望的服務水平和實際感知到的服務水平，以及最低可容忍的服務水平等。
常見的LibQUAL+列出的需要用戶回答的問題如下：
服務的影響方面：(1)圖書館員是否能提高用戶自信。(2)對每一個用戶是否都給予個性化的關注。(3)圖書館員是否禮貌友好。(4)圖書館員是否做好了隨時反饋用戶提問的準備。(5)圖書館員是否具備回答用戶提問的知識。(6)圖書館員是否以關切的態度對待用戶。(7)圖書館員是否能理解用戶的需要。