劉曉佳，李 娜
(河北建筑工程學院圖書館，河北 張家口 075024)
關鍵詞：圖書館知識服務；面向用戶；注意事項
摘 要：本文在總結前人對知識服務模式研究的基礎上，結合目前圖書館的情況，提出以用戶為主的、知識服務的分層模式，并闡述提供知識服務過程中應注意的問題。
中圖分類號：G250
文獻標識碼：A
文章編號：1003-1588(2010)05-0011-02
1知識服務的內涵
現階段，對知識服務研究的論文很多，但研究仍處于初級階段，對知識服務的定義也有不同的認識，最多是以張曉林教授的觀點為基礎。圖書館知識服務是指館員以其學科專業知識為基礎，利用館藏優勢資源，根據讀者的具體問題和個性化環境，以讀者為中心，解決讀者問題，提供能夠支持知識應用和知識創新的服務。
2 圖書館現有知識服務模式
2.1用戶自我服務模式
此服務模式是一種單向的以用戶為主的服務模式，即用戶通過圖書館網絡資源導航，利用圖書館的各種資源查找自己所需文獻的過程。利用圖書館門戶網站，用戶可以檢索到館藏目錄、聯合目錄、外購數據庫、自建數據庫、試用數據庫、其他網絡免費資源等。此模式是用戶利用自己所學，將檢索到的文獻資源進行分析、整合、重組，轉化為自身的隱性知識。用戶應用此隱性知識，實現研究創新。其最大的缺點是過多依賴于用戶自身知識儲備和信息檢索水平，對于具有較高計算機能力和知識儲備豐富的人員較有利。
2.2參考咨詢模式
此服務模式主要是參考咨詢人員在其他部門人員的協助下完成的．參考咨詢人員是這種服務模式的主力。其主要工作是解答用戶的問題，幫助用戶完成信息的識別、檢索、處理、收集、存儲等，最終將用戶所需知識以一定的格式表達出來。除了采用面對面的服務模式外，還可以通過FAQ、E-mail、實時在線咨詢、電話咨詢、或者QQ互動咨詢等形式展開，通過網絡的參考咨詢不受時間和空間的限制．能夠解決用戶在利用網絡資源過程中遇到的問題。
2.3專業個性化服務模式
此服務模式要求具有專業知識背景的知識服務人員，深入到專業領域根據團體和個人的需求，提供專業化、更有效的知識服務。它主要通過為某專家或某課題建立專業網站，定期動態報道專業化信息資源的更新情況及專業領域的學術動態．進行專業化的資源評價，為專業用戶提供及時的專業知識獲取窗口，并能根據用戶使用資源、分析檢索要求，有針對性的提供學科信息服務。此模式對館員的專業知識、計算機水平及查新能力要求較高。
2.4專家服務模式
此服務模式是在圖書館知識服務人員無法解答用戶問題時，通過網絡或者電話將問題委托給咨詢專家，由咨詢專家通過自己掌握的顯性知識和隱形知識對用戶的問題做出解答．并將問題解決傳遞給知識服務人員。知識服務人員通過網絡、電話、或者面對面直接提交給用戶，同時將問題解決方案，存人問題解答庫中，以便以后用戶可以直接使用。此模式使得圖書館在利用知識專家提供知識的同時豐富本館知識服務人員的專業知識，提高知識服務水平。但是，此模式對專家依賴性較強，問題解決時間相對較長，費用較高。
3圖書館知識服務模式的構建
3.1 面向普通讀者的知識服務
普通讀者是圖書館龐大的用戶群．圖書館必須首先為普通用戶提供滿意的共性化服務．這一群體主要是普通的借閱及簡單的文獻查詢。針對這一層面的用戶開展的知識服務主要是圖書館通過合理安排館藏資源、提供正確的服務導航、保證咨詢渠道暢通無阻、提供良好的網絡平臺等措施滿足讀者對圖書館服務的公共需求。知識服務人員可以將圖書館動態、最新的研究成果、資源信息、讀者常見問題、信息檢索介紹等放到網絡平臺上。同時，可以通過簡報、消息欄、推送服務等方式將信息傳遞給讀者，使讀者及時了解所需信息。
3.2面向研究型讀者層的知識服務
這一層面的服務主要是針對高校及其他單位以科研為目的讀者。這種服務是有針對性的、特色化的服務。如：建立特色數據庫、網絡資源導航，提供專業數據庫的培訓，設置學科館員的課題跟蹤服務。在科研立項時提供課題查新服務；研究階段的針對課題中出現的問題提供相應的服務：結題鑒定階段，通過了解國內外的研究情況根據本課題的研究成果，客觀的給予評價，并找出不足之處，找出解決方案，以完善科研成果。這一層面的知識服務的實施平臺更多地借助于圖書館網站內容的深度開發，其知識含量已經有所外顯。