辛娜
（陜西省圖書館，陜西西安710061）
關鍵詞：公共圖書館；服務；讀者投訴；分析；思考
摘要：文章結合陜西省圖書館近三年來的讀者投訴情況，分析并揭示本館讀者投訴呈現出的特點以及所反映的普遍性問題，提出了妥善處理讀者意見、降低讀者投訴的一些建議。
中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2015）04-0028-03
收稿日期：2015-03-16
作者簡介：辛娜(1971—)，陜西省圖書館館員。
讀者投訴，是指讀者在利用圖書館過程中，因對其服務和管理等不滿而通過口頭、書面等方式表達某種批評和建議的行為［1］。作為公共圖書館，每天接待大批不同類型的讀者，由于各種主客觀原因，未能完全滿足讀者的需求而引發的讀者投訴時有發生。如何妥善地應對和處理這些投訴，已成為我國公共圖書館管理工作的一個常態問題，本文以陜西省圖書館近三年來的讀者投訴情況為例，分析并揭示本館讀者投訴中的特點，提出了關于妥善處理讀者意見、降低讀者投訴的一些建議，以供思考和借鑒。
1陜西省圖書館讀者投訴情況及分析
近年來，為充分發揮陜西省圖書館的文獻信息服務職能，圖書館積極采取各項措施，完善和提高接待讀者的能力，從而使讀者到館率、文獻借閱率和社會美譽度逐年提升。但隨著讀者人數的增加，圖書館也面臨著讀者投訴量增多、投訴問題多元化的問題。
1.1讀者投訴基本情況
筆者近兩年在館辦公室工作，承擔處理、匯總讀者投訴的職責，有機會第一時間接觸到讀者投訴，以下是筆者對陜西省圖書館2011—2013年三年間讀者投訴情況、投訴渠道及投訴內容所做的統計與分析（見圖1）。
從圖1不難看出，在讀者的意見中，讀者投訴的占比達50％以上，但在時間跨度上有逐年下降的趨勢；讀者建議的數量變化不大，所占比例基本維持在24～30%之間；同時每年均有少量的讀者表揚。
1.2讀者投訴渠道
目前，陜西省圖書館為讀者提供的投訴渠道主要包括：在各服務窗口填寫讀者意見（投訴）表、撥打投訴電話、面對面進行投訴，登錄陜西省圖書館官方網站“讀者留言”平臺或陜西省圖書館的微博及微信平臺進行投訴。同時，每年省圖書館閱讀推廣部也會適時組織1～2次讀者座談會，集中聽取讀者意見。以下是讀者通過各種渠道反映投訴的情況(見圖2)。
從圖2可以看出，在有效的投訴中，讀者選擇最多的投訴方式是網上留言以及在服務窗口填寫意見表進行投訴，利用這兩個渠道進行的投訴在全部投訴中的占比達72%，通過其他渠道反映投訴的則比較少。在接訴工作實踐中，通過電話、寫信等其他方式所進行的投訴，很大一大部分是前述兩個渠道投訴內容的重復，即讀者已經填寫了投訴表或者在網上留了言，但因為某種不確定因素或對之前的投訴回復不滿意而進行的重復或者補充投訴。
1.3讀者投訴的部門分布
雖然讀者投訴常常因所涉問題的復雜性，無法簡單歸結于某一具體工作部門，但根據當時受理投訴的部門進行歸類，也可反映出讀者訴求之所在。仍以2011—2013年的有效讀者投訴為例（見表1）。
從表1可以看出，讀者投訴主要集中在借閱部、國資科、工程部、辦公室、網絡部、數字資源部等部門，其中以借閱部為最多，每年的投訴大致占投訴總量的1/3；其次是負責保潔、保衛、保安、復印等工作的國資科，涉及綜合管理、相關制度制定的辦公室以及負責館內設施維護、修理、空調、配電等工作的工程部。另外，隨著讀者對網絡資源、數字資源使用的增多，分別負責館內網絡資源使用、網站與系統維護，數字資源與數據庫使用的網絡部和數字資源部的投訴量也隨之增加。采編部、特藏部、會展部、參考咨詢部及閱讀推廣部涉及的投訴較少。
1.4讀者投訴的內容分析
1.4.1工作人員的服務態度和服務質量。讀者投訴的服務態度問題，主要表現在館員態度冷漠、語言生硬，沒有足夠的耐心和熱情，對讀者的詢問不理不睬或者回答不耐煩，敷衍了事；保安態度蠻橫、不禮貌；有的工作人員在工作區域大聲聊天、說笑、高聲接打電話，無視讀者的存在；還有的擅自離開工作崗位，造成讀者等待服務時間過長等問題。讀者對服務質量的投訴，主要是因為工作人員缺乏主動服務的意識，對圖書館館藏資源不熟悉，無法應答讀者關于圖書資料的咨詢，還有些館員沒有掌握必要的業務知識和服務技能，不能正確理解讀者的問題而答非所問，不能為讀者起到應有的導向作用。