摘 要：論述了信息服務與知識服務的概念及其區別，闡明了知識服務是信息服務的深化和發展趨勢，指出在網絡環境下圖書館應進行全面創新，開展深層次的知識服務。
關鍵詞：信息服務；知識服務；網絡環境；圖書館
中圖分類號：G250 文獻標識碼：Ａ
隨著計算機與網絡技術在信息交流與傳播中的廣泛應用、信息資源的高度開放和共享，以往被視為“專業”的基于簡單提問的文獻檢索和傳遞技術逐步為用戶所掌握，因此，圖書館傳統的作業內容和方式面臨嚴峻的挑戰。其結果必然導致傳統的信息服務向更深層次的知識服務方向發展。
１ 信息服務與知識服務的概念
１．１ 信息服務的概念及特點
信息服務是指向人們提供有用的顯性知識為內容的信息傳播過程。顯性知識是指以文字、圖像、符號表述，以印刷或電子方式記載，可供人們交流的有形、結構化的知識。信息服務的特點和局限性在于：
（１）傳統的信息服務大多是基于用戶簡單提問的文獻物理檢索和傳遞服務。它很少甚至從不考慮和分析所提供的文獻與用戶信息需求的相關程度以及造成這種相關程度高低的原因，更不關心提供的信息對解決用戶的問題是否有幫助。由于用戶的需求往往是階段性的，因此它通常游離于用戶之外。
（２）信息服務所傳遞的信息內容限于素材性的顯性信息與顯性知識。在信息服務過程中采集、提供的信息，并不要求對其所含的知識內容給予具體的分析、提煉，只是作為素材直接提供給用戶，如一次文獻、二次文獻等。人們通過各種檢索手段獲取的只是文獻或數據信息本身，并不一定是知識。
（３）信息服務所提供的數據庫產品難以有針對性地、系統地滿足個性化知識需求。數據庫作為一種資源，通常按信息載體形式和內容范疇進行分類加工。衡量其內容質量，一般是從其信息采集范圍的完備性、層次性，數據更新的及時性，數據可交換性等方面進行評價，很少也很難考察其對個性化的信息與知識需求的滿足程度。
（４）數據庫源信息的元數據加工限于結構化范疇。數據庫的元數據主要用于對信息的結構化描述。它確定了一個信息結構空間，引導人們從中尋找所需要的信息和知識。實際上，元數據對信息內容的描述只是范疇性、框架性的，僅憑數據不可能準確找到所需要的信息或知識。
１．２ 知識服務的概念及特點
所謂知識服務是指從各種顯性和隱性知識資源中，針對人們的需要將知識提煉出來的過程，是有針對性地解決用戶問題的高級階段的信息服務。知識服務以知識的搜索、組織、分析、重組能力為基礎，其特點和優勢在于：
（１）知識服務是定制化的服務。定制化服務包括定制化的服務結果、多樣化的服務過程和個性化的服務行為。這種服務方式是站在用戶的角度，為用戶量身定做滿足其信息需求的知識，也就是為用戶提供解決問題的方案。表現在不同用戶的問題解決方案不同，同一類問題的用戶也會因自身的特點而產生適應不同個體的解決方案，即使同一問題的用戶也會根據問題解決過程中各階段的不同特點和外在因素的變化而產生不同的方案。而且知識服務貫穿于整個信息活動的始終，通過和用戶進行不停的信息及知識的交流，找到合適的解決問題的方案。其服務過程處處體現了“以人為本”的思想。
（２）知識服務是一項增值性的服務。知識服務中知識的價值體現在符合用戶需要，滿足用戶的信息需求，所以其服務的價值則在于利用這些知識幫助用戶實現知識創新。在解決實際問題過程中必然會調動各種資源，采用多種技術工具，使服務所提供的知識成為一種新的創造，而非知識的簡單堆砌，使得服務本身產生價值。
知識服務則可以采用智能化手段挖掘蘊藏于大量顯性信息中的隱性知識。通過全文文獻的智能化聚類，得到專業細化、專向課題的知識；從期刊和博、碩士論文的引文數據庫中，得到學科相關的知識、成果評價的知識和核心期刊知識等；而且開展知識服務可以從全文數據庫中提煉出能夠明確標定一個個知識內容的知識元，形成相互印證、相互關聯的“網絡化知識元數據庫”，并與各種數據庫的全文進行鏈接，構成內容廣泛的知識網絡，為用戶提供最方便的知識獲取途徑。此外，開展知識服務還可以面向特定類型的機構和群體，針對其具體用途，系統地采集機構中不同人員所需要的各種層次和范圍的知識信息，開發個性化知識庫，并可集成為更大的專業知識倉庫。