相 前
（連云港職業技術學院圖書館，江蘇 連云港 222000）
關鍵詞：圖書館；館員；服務心理；職業幸福感
摘 要：圖書館館員作為讀者提供服務的主體，館員的服務心理對圖書館的服務質量和工作效率有著重要的影響。在提供服務過程中，館員的職業幸福感的獲取是有相關因素影響的，明確了圖書館館員服務心理與職業幸福感的關系，通過積極采取實現館員滿意和圖書館優質服務的措施，來提升圖書館的服務質量。
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）06-0115-02
1 圖書館館員服務心理分析
1.1圖書館館員對讀者的服務心理
圖書館館員對讀者的服務過程，包括了圖書借用前、中、后三個階段，在這整個過程中，表現出的服務心理特點有：
1.1.1 圖書借用前的服務心理。這是圖書借用前的準備階段。在此階段，圖書館館員的服務心理要求是為提供有效的滿意的圖書借用的管理服務，館員要求在豐富圖書館的資料上，在提供一個安靜良好的讀書借書環境，圖書資料的有效管理，便捷的圖書咨詢服務上都要求具備良好的服務意識。館員在心理上有服務的準備，接待讀者才能實現雙向溝通，這個心理需要一開始就引導和教育。
1.1.2 圖書借用中的服務心理。館員提供借中服務時，是直接表露服務心理的過程，在這個圍繞圖書館借閱所提供的各種讀者所需服務時，館員的耐心性、專業性、積極性都將影響到整個服務的質量。在此過程中，館員希望能有效地為讀者提供服務，減少工作量和壓力。館員的借中服務心理表現，往往與在借閱服務過程中館員自覺、周到地為讀者服務的心理意識相互矛盾。
1.1.3 圖書借用后的服務心理。館員提供借出后的繼續服務。館員要求在提供借后服務時繼續關心讀者需要，這種后續服務對圖書館的良好形象和館員心理上積極影響有著重要的作用。主動關心讀者是否需要幫助表現出來的借后的服務，能給讀者帶來良好的印象，縮短與圖書館的距離，加深感情，館員的助人的品行會得到讀者和圖書館的尊重，能夠形成良好的影響。但同時，許多館員的認識不足，很多情況下不想涉足后續的服務事項，怕麻煩的心理出現，與真正提供良好服務相悖。
1.2 圖書館館員對工作組織的服務心理
圖書館館員對工作組織的服務過程，包括了對工作的態度，在組織中獲得的成就感。
1.2.1 對工作的態度表現出多數安于工作但缺乏積極性。表現在①員工與領導、員工與員工的同事關系的問題，圖書館的日常工作較為單一，管理上的問題會影響到領導與下屬間的關系，管理才能的疑慮是關鍵。而同事間的關系多是因為不同員工的個人素質表現出來的工作能力強與弱之間的離散心理，如果沒有處理好這個離散心理因素，會讓館員對工作具有厭惡心理和排斥感。②對待工作的態度還存在惰性心理和依賴心理。首先是對于工作出現的繁雜的事情，只想用輕松的方式，以繁瑣和麻煩作為借口來拒絕有關工作。其次是在工作過程中，對工作質量和學習知識的積極性不高，有事情依賴他人或者推脫給他人而不主動去解決和完成的依賴心理，這個心理主要是要靠考評和激勵來不斷有效監督，以及自我認識和激勵。③工作中的環境和強度因素給館員帶來對工作的態度不同。
1.2.2 在組織中獲得的現實成就感與期望相矛盾。①圖書館館員的收入相對來說較低，同時，在當前經濟發展加快，不同職業的收入差距越來越大，尤其是在經濟發達區域更為明顯。這樣圖書館館員獲得的保障低下，會不安于當前工作而出現參與其他種類的工作行為。②圖書館館員的社會地位不高，工作性質要求靜心。雖然目前在圖書館工作的社會地位有所提高，但是總體而言還是在高層次的知識分子和部分學生的眼里無法立足。目前還有許多人對于圖書館的工作性質認識膚淺，認為圖書館的工作是管理書籍，很簡單，能力不用太高，因此，對待工作人員的態度會用不禮貌的方式來索取服務，對待館員的態度差，影響工作心理。同時，圖書館的性質決定了其工作環境是需要安靜和耐心的，這就決定了需要良好的心理素質和自我調控能力來完成。③對于圖書館事業的期望落差大。當前圖書館事業正處于波谷的上升邊沿地帶，這個過程是比較長的，要實現圖書館更加深入人心和獲得認可，需要有足夠的耐心和大量的精力。