王志軍（連云港市圖書館，江蘇 連云港222006）
關鍵詞：圖書館；圖書館讀者；讀者服務；讀者抱怨；讀者滿意
摘要：讀者滿意是圖書館讀者服務所追求的目標。本文總結了圖書館常見的讀者抱怨類型，分析讀者抱怨產生的原因，指出及時處理讀者抱怨的重要意義和處理步驟，并就如何構建讀者抱怨的應對機制提出建議。
中圖分類號：G252.1 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588 (2010)01-0120-03
圖書館作為向讀者提供信息資源的機構．服務是其永恒的話題。無論是傳統的面對面的服務，還是人機交互的服務方式．圖書館都在不斷追求為讀者提供優質、高效、至誠至善的服務。然而，隨著民眾對圖書館服務內涵及服務態度的要求普遍提升．圖書館面對形形色色的讀者，在服務提供過程中，讀者不滿與抱怨的事件時有發生。如何才能讓讀者滿意，面對出現的讀者抱怨如何因對，是公共圖書館應該重視的課題。
1 讀者抱怨的類型
讀者抱怨行為是指圖書館的用戶在接受圖書館提供的服務過程中因情緒上的不滿而引起的一系列行動上的反應。
1.1服務。包括工作人員的口氣和表情流露出對讀者的漠不關心：用詞表達不恰當：專業能力不足一問三不知：服務承諾不能兌現：行為舉止冒犯了讀者的忌諱等。
1.2館藏。較常見到的抱怨有新書上架速度太慢：書太舊太少；某類的書太少；書架上都是破損的書等。
1.3服務措施及規章制度。主要有處罰規定不合理，如逾期天數計算不合理、圖書遺失賠償以2倍計算不合理：圖書到期前應通知使用者：最多可借圖書冊數太少等。
1.4設施設備。如查詢系統的速度太慢；計算機太舊；不開空調；無法使用自備的個人計算機等。
1.5管理。包括開放時間太短：預約的圖書過了好幾個星期還未收到通知：計算機上查到的書按號碼到書架上卻找不到：讀者物品遭到偷竊：圖書館閱讀環境不好等。
2 讀者產生抱怨的原因
讀者抱怨，必有原因。造成讀者不滿與抱怨的原因既有來自讀者自身的，也有圖書館方面的原因造成的。
2.1讀者因素。一是讀者對圖書館文獻資源的期望值過高，超過了現實水平，引起不滿足情緒或是訴求未被及時關注，精神不愉快產生抱怨。二是讀者對圖書館的規章制度、服務項目、檢索程序及設施不夠熟悉，造成使用受阻現象。三是讀者自身的原因，這里主要指的是讀者自身的性格．以及讀者進入服務系統時的情緒狀態。有的讀者對外部事物的要求比較苛刻，在接受服務過程中就比較容易產生抱怨。讀者情緒不穩定情況下進入圖書館，對外界的反應過于敏感也會產生不滿情緒。
2.2圖書館因素。一是圖書館員缺乏良好的職業道德和服務意識，在服務過程中對讀者態度冷漠，缺乏服務熱情．或是不熟悉館藏，造成服務不及時或不到位。二是圖書館員與讀者之間缺乏有效溝通，造成讀者誤解。三由于考慮不周或客觀原因的制約，使得圖書館提供的服務或服務產品存在問題．不方便使用．讓讀者產生抱怨。四是因突發情況，如停電、計算機系統故障等．圖書館缺少應急預案．又沒有向讀者及時說明情況，造成讀者不便引起抱怨。
3 及時處理讀者抱怨的重要性
雖然導致讀者產生不滿和抱怨的原因是多方面的，但是無論如何，圖書館都應該承認問題的存在，及時處理讀者抱怨，向讀者解釋、道歉，采取補救措施。積極應對讀者的抱怨，對于圖書館的生存和發展具有極其重要的意義。
3.1有利于樹立圖書館良好形象。好的服務能夠讓讀者滿意。滿意的讀者不但會再來利用，而且會推薦別人來利用，這是最好的口碑營銷。美國消基會的消費者調查結果顯示，只有4%的不滿意顧客會抱怨，大部份(96%)的不滿意顧客，是不會抱怨的：但是有90%的不滿意顧客不會再來光顧．他們會悄悄地離開，并且把他們的經驗告訴親朋好友。每位不滿意的顧客，至少會向9位親朋好友訴說他們的遭遇．其中13%的不滿意顧客．會向20個以上的人訴說他們的故事。所以，當您得罪了一位顧客，就等于得罪了9到20位的顧客。所謂好事不出門，壞事傳千里。而且在傳播時，好事通常是以平實的口語敘述，而壞事則會加上激動的情緒和豐富的肢體語言。所以贊美常常聽過就忘了，但是批評卻可以深印腦海之中。如果不滿意的讀者上網宣泄他們的經歷的話，那就更可怕了。圖書館面對抱怨若能立即采取補救措施，可以使不滿意的讀者對圖書館繼續持有良好的印象．其他潛在的讀者也會因看到圖書館完善的抱怨處理方式和良好的服務態度而對圖書館產生好感．起到一種無形的宣傳作用。