杜輝，王貴海
（沈陽師范大學圖書館，遼寧沈陽110034）
關鍵詞：高校圖書館；學科服務；忠誠度；影響因子
摘要：影響高校圖書館學科服務用戶忠誠度的因素很多，文章利用問卷調查法和層次分析法將這些影響因子的權重進行了計算并排序。
中圖分類號:G252文獻標識碼:A文章編號:1003-1588（2014）01-0043-04
收稿日期：2013-12-17
作者簡介：杜輝（1984-），沈陽師范大學圖書館館員；王貴海（1981-），沈陽師范大學圖書館館員。
1引言
圖書館作為高校的文獻信息中心，必然要在高校教育的改革中貢獻自己的力量。然而傳統的圖書借閱等服務已經不能夠滿足高校學科建設、科學研究的需要，因此，開展學科服務成了高校圖書館體現價值的必要途徑。但是隨著信息技術的發展、搜索引擎的成熟、咨詢機構的逐漸壯大，使人們獲取信息的途徑也比以往更加豐富了。圖書館的學科服務如何從眾多信息服務中脫穎而出？我們的優勢和劣勢是什么？哪些因素影響著用戶對我們的信任和忠誠？對于這些問題的研究，勢必對高校圖書館提升學科服務的水平提供很大的幫助。
2學科服務用戶忠誠度模型的構建
2.1模型的提出
對忠誠度的研究始于商業領域。在對顧客行為進行測評研究時，學者們一般把高頻率的購買行為定義為顧客忠誠。眾多定義當中，Gremler和Brown給服務業顧客忠誠所下的定義更為準確，他們認為顧客忠誠是“顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向，以及在對該項服務的需求增加時，繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向”。在國內，溫國強老師較早地將忠誠度這一概念引入圖書館界，并將圖書館讀者忠誠定義為“讀者因文獻信息需求得到滿足而重復利用同一圖書館或同一圖書館特定服務的行為”。
根據以上定義，我們可以將高校圖書館學科服務用戶忠誠作以下詮釋：用戶以較高的頻率對高校圖書館學科服務重復利用，并且這一行為不受外部環境變化的影響，在未來有持續利用這一服務的傾向。而學科服務用戶忠誠度指的就是用戶對學科服務忠誠的程度，具體說來，它是由學科服務模式的多樣性、學科服務產品的質量以及學科館員的綜合素質等諸多因素共同影響的。
在讀者忠誠度指標體系構建方面，曾曉珊提出了7條分析研究讀者忠誠度的指標，并在此基礎上提出了一些圖書館提高讀者忠誠度的途徑和方法。而在實證方面，陳美娟則對五所高職院校發放了調查問卷，調查問卷涉及19個影響讀者忠誠度的問題。筆者以學者們的研究成果和《LibQUAL+TM 2002年用戶調查表——核心問題》為依據，結合學科服務所涉及的各種因素，最終提出了學科服務用戶忠誠度的測評模型，（如圖1）所示。
2.2相關指標的解釋
2.2.1服務項目的多樣性。與傳統的借閱服務不同，學科服務強調的是與院系加強聯系，針對學科的性質和某些具體的科研項目提供專業的信息資源和對用戶信息素養的培養。文獻傳遞包括被動地受理用戶的文獻需求和主動地為用戶進行課題檢索兩個方面。而對信息用戶素養的培養則包括針對教師進行的培訓和針對學生進行的嵌入式教學。
圖1學科服務用戶忠誠度測評模型
2.2.2服務產品的質量。學科服務的質量包括提供的文獻信息本身的質量和培訓時所傳授的知識的質量，從不同的側面來講，這些知識和信息應當具備前瞻性、實用性、易用性以及時效性。前瞻性是指根據學科服務受眾正在從事的研究、在用戶提出需求之前主動提供服務。實用性是指學科服務所提供的文獻信息、進行的各類培訓是否符合受眾的真正需求。易用性是指培訓所講授的信息獲取方法是否簡單易用。時效性是指提供的文獻和信息是否過期，屬于信息的基本性質之一。
2.2.3學科館員的素質。學科服務必須有學科館員的參與，因此，學科館員的綜合素質也會直接影響著學科服務受眾對于學科服務的忠誠度。學科館員的學歷和與服務受眾相關的學科背景會影響到學科館員對其服務對象研究領域的理解能力。服務態度會對服務受眾的直觀感受產生影響。而良好的溝通能力則是學科館員所要具備的一項基本素質。
3學科服務用戶忠誠度影響因子權重的確定
3.1研究方法的確定
學科服務用戶忠誠度測評模型是一個多指標體系，為了研究這些指標對用戶忠誠度的影響程度，需要對這些指標賦予不同的權重。計算權重的最常見方法是層次分析法。