楊琳
（鄭州圖書館，河南鄭州450018）
關鍵詞：虛擬參考咨詢；公共圖書館服務；網絡數字化
摘要：虛擬參考咨詢體現了現代公共圖書館職能和特色，與傳統參考咨詢服務相比，虛擬參考咨詢服務在技術支持、核心理念、服務模式等方面具有較為突出的優勢。當前的虛擬參考咨詢服務在技術、人員、標準化等方面存在一些問題。作為成長中的虛擬參考咨詢服務，在未來公共圖書館發展中將發揮舉足輕重的作用。
中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）12-0026-03
收稿日期：2014-11-23
作者簡介：楊琳（1967-），鄭州圖書館副研究館員。
虛擬參考咨詢服務是指圖書館從事參考咨詢的工作人員以讀者需求為依據，通過網絡、電子郵箱、聊天軟件等現代信息傳播媒介和服務手段，跨越時間和空間，將信息資源以虛擬的數字化的形式提供給讀者，并與讀者互動和交流的一種24小時的咨詢服務，集中體現了現代公共圖書館的職能和特色。作為公共圖書館的基本業務工作之一，虛擬參考咨詢工作以其快捷、方便和內涵豐富等特點，深受廣大參考咨詢工作者和讀者的歡迎，是公共圖書館實現可持續發展的重要方面。利用現代信息技術手段開展參考咨詢工作已經成為當前公共圖書館需要探索和研究的領域。
1虛擬參考咨詢的服務優勢
1.1核心理念
1.1.1讀者的參與和互動。網絡環境下每個讀者既是信息資源的閱讀者，又是信息資源的創造者、交流者與傳播者，讀者能夠積極主動，而非被動地參與到互聯網中。讀者通過互聯網彼此相連，互聯網技術是廣大互聯網讀者互相聯系的一種工具，網絡為廣大互聯網讀者提供了一個相互溝通交流的虛擬數字平臺。
1.1.2服務理念和模式的開放性。開放性的服務理念和服務模式已經被越來越多的公共圖書館和廣大讀者接受并認同。網絡環境下的開放性主要體現在兩個方面：技術開放性和版權開放性。傳統參考咨詢服務受到數字資源的存儲形式、讀者的閱讀習慣、文獻資源的載體模式等條件的限制，其對象主要是覆蓋在該館范圍內的讀者。在開放的網絡環境下，虛擬參考咨詢服務的對象則由特定的覆蓋范圍館拓展到整個虛擬的網絡世界。讀者在任何接收終端都可以方便地獲取任何圖書館的數字資源和服務，參考咨詢工作者不僅能接受本館覆蓋范圍內讀者的參與，還可以為與圖書館發展相關的人和機構提供參考咨詢服務。
1.1.3資源和知識的共享性。讀者在接受網絡環境下虛擬參考咨詢服務模式提供的數字參考咨詢服務過程中，可以更好地與他人分享參考咨詢的過程和結果。以讀者為中心，構建網絡數字資源互動交流平臺，可以實現讀者與讀者、讀者與參考咨詢工作者、參考咨詢工作者之間、圖書館與網絡運營商以及圖書館之間的知識和資源的共享機制。在網絡虛擬環境下，圖書館虛擬參考咨詢服務將征求和接受讀者的意見建議，充實和改進圖書館的虛擬數字網絡服務工作，并通過OPAC（聯機公共目錄查詢系統）等平臺與其他讀者共享，將有利于提升圖書館虛擬參考咨詢服務的質量和水平。
1.2服務模式方面
網絡虛擬環境下公共圖書館服務意識和服務理念的提升，衍生出了公共圖書館服務模式的發展和跨越，公共圖書館虛擬參考咨詢服務的載體由圖書館館藏文獻轉向網絡數字資源。這就使得虛擬參考咨詢服務與傳統參考咨詢服務相比，在程序上更為復雜，模式上更為多樣化。
1.2.1虛擬參考咨詢服務工作的流程。網絡環境下虛擬參考咨詢服務工作主要分為接受讀者虛擬參考咨詢、處理讀者的咨詢內容、參考咨詢過程中產生的材料歸檔、虛擬參考咨詢的后期評價、參考咨詢工作人員的培養管理五個環節。在這種程序下，虛擬參考咨詢工作從接收讀者的讀者需求到對讀者的需求做出解答一直到對服務質量進行評價、后期的歸檔，整個過程中充分利用信息網絡數字技術，始終以讀者為中心，提供了一個細致、均衡、完備、靈活的讀者服務體系，大大提高了參考咨詢的質量和服務效率。
1.2.2虛擬參考咨詢服務工作需要實現的兩大功能。公共圖書館虛擬參考咨詢服務工作需要實現兩大方面的功能:即傳統的數字化參考咨詢模式和有讀者參與的交互性DRS（虛擬參考咨詢服務）模式。傳統的虛擬參考咨詢模式，如直線咨詢服務模式、實時交互咨詢服務，這是自計算機技術和網絡技術出現以來一直應用至今的模式。有讀者參與的交互性參考咨詢模式，體現人與人之間交互性的合作化咨詢服務和個性化咨詢服務，是網絡環境下主要的服務模式，它主要包括：①合作化咨詢服務。主要是指多個圖書館聯合起來，當讀者提出一個問題，如果本館不能解決，就可以將問題發送到其他聯合的圖書館那里，得到專業有效的回答后反饋給讀者。這種模式的實現依賴于網絡，需要有先進的技術支撐，需要一個合作的平臺。②個性化咨詢服務。典型的個性化服務模式有RSS（真正簡易集合）模式、Wiki（維基）模式和Blog（博客）模式，它們構成了龐大的服務體系。在這個服務模式中讀者自主參與，讀者之間自由地發表自己的看法、與其他讀者交流互動，共同找到滿意的答案。參考館員不但能和讀者交流，還可以對最終的結論進行總結、歸類，在這個過程中不斷完善知識庫。