杜 輝
（沈陽師范大學圖書館 遼寧 沈陽 110034）
[摘 要]構建出讀者忠誠度模型，并對模型中的各個指標進行權重計算，得出各指標的重要等級，并根據計算結果進行了分析。
[關鍵詞]圖書館 高校圖書館 信息服務 讀者 讀者忠誠度
[分類號]G258.6
1 讀者忠誠度的概念
對忠誠度的研究始于商業領域。在對顧客行為進行測評研究時，學者們一般把高頻率的購買行為定義為顧客忠誠。眾多定義當中，Gremler和Brown給服務業顧客忠誠所下的定義更為準確，他們認為顧客忠誠是“顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向，以及在對該項服務的需求增加時，繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向”。Richard Oliver則將忠誠定義為“不受外部環境變化和營銷活動影響的，在未來持續購買所偏愛的產品或服務的內在傾向和義務”[1]。
將忠誠概念引入到圖書館行業中，用來描述圖書館與讀者之間的關系，是在2000年左右開始的。1999年Jennifer Rowley和Jillian Dawes首先對圖書館讀者忠誠進行理論界定，并初步提出了對圖書館讀者忠誠的三點管理方法[2]。在國內較早提出讀者忠誠這一概念的學者是復旦大學圖書館的溫國強，他認為顧客忠誠的經營理念同樣也適用于圖書館，并將圖書館讀者忠誠定義為“讀者因文獻信息需求得到滿足而重復利用同一圖書館或同一圖書館特定服務的行為”[3]。
根據以上定義，我們可以將圖書館讀者忠誠度定義為“讀者以較高的頻率對高校圖書館信息資源和信息服務重復利用，并且這一行為不受外部環境變化的影響，在未來有持續利用圖書館信息資源和信息服務的傾向”。
2 高校圖書館讀者忠誠度模型的構建
要對高校圖書館讀者忠誠度進行研究，最基礎的工作就是要設計一套科學的、合理的評價指標體系。指標的科學性和合理性決定了研究結果的準確性和有效性。筆者總結了前人的研究成果，根據科學性和合理性兩個基本準則，構建了高校圖書館讀者忠誠度模型。
2.1 讀者忠誠度模型標準層的構建
劉國鈞先生在其《什么是圖書館學》一文中提出了著名的圖書館學五要素，即圖書、讀者、領導和干部、建筑與設備、工作方法[4]。隨著時代的發展，圖書館的服務方式和內容也有了新的變化，具體體現在高校圖書館在信息服務過程當中，五要素可以具體化為：提供信息服務的館員、信息資源、讀者、圖書館的硬件及外部環境、信息服務的方式及質量，他們的關系如圖1所示，信息服務館員通過信息服務的過程將信息資源、讀者和圖書館的硬件環境等要素有機地結合在一起。由此可見，要研究讀者的忠誠度，就要從另外4個要素入手，這4個要素對讀者的忠誠度起到了決定性作用。
根據圖1所示的讀者同信息服務工作中的其他四個要素的關系，我們構建了讀者忠誠度模型的二級指標，即標準層。如表1所示，這4個二級指標分別是信息資源、提供信息服務的館員、信息服務的方式和質量以及圖書館的硬件等外部環境。標準層中的各要素對讀者忠誠度直接產生影響。
2.2 讀者忠誠度模型指標層的構建
在表1中，各二級指標直接影響讀者的忠誠度，但是若要對這些二級指標進行更為詳細的測量，還要將他們進行細分。在細分的過程中，我們借鑒了《LibQUAL+TM 2002年用戶調查表——核心問題》，從中選取出與讀者忠誠度各二級指標相關的內容。在調查中，LibQUAL+TM首先將調查分成不同層面，每一個層面又被分為9個等級，這是LibQUAL+TM與傳統調查方法的一個重要區別，由于該項目設定了9級評分制，因此LibQUAL+TM實際上是一種集定性評價和定量評價于一身的調查方式，我們可以從中得出量化的評價結果。
參照《LibQUAL+TM 2002年用戶調查表——核心問題》中涉及的內容，我們將讀者忠誠度模型中的二級指標進行細化，將讀者忠誠度模型構造成了一個涉及4個二級指標、18個三級指標的三級模型，如表2所示。
2.3 讀者忠誠度模型的分析
在信息資源方面，我們從圖書館信息資源的結構出發，列出了4個指標，分別是信息資源的載體形態、學科結構、層次結構和時間結構。這4個指標涵蓋了信息資源的所有屬性，涉及了信息資源建設過程中的所有問題，我們可以從這4個角度來描述信息資源的完整性，同時，也可以通過這4個方面來把握信息資源的質量對讀者忠誠度的影響。